Качество сервиса

Отзывы, операции и контроль

Сигналы помогают вовремя заметить проблему, но решение всегда принимает человек с контекстом конкретной точки.

Где искать

Отзывы; Операции; Центр действий; Кассовые места → Сигналы

11 минут на чтение

Результат раздела

Низкие оценки не теряются, а спорные операции разбираются по журналу и понятному регламенту.

Отзывы после визита

Следите за числом ответов, долей ответивших, средней оценкой, NPS и частыми причинами.
Фильтруйте низкие оценки и разбирайте комментарий вместе с точкой и кассиром.
Настройте порог критической оценки — такой отзыв появится в Центре действий.
Добавьте корректные ссылки на Яндекс, 2ГИС или Google для публичных отзывов довольных гостей.

Автоматическая компенсация

1Выберите максимальную оценку, при которой выдаётся компенсация.
2Укажите число штампов-извинений.
3Задайте дневной бюджет.
4Для крупных компенсаций включите ручное подтверждение.
5Проверьте в отзыве и журнале, что компенсация применена один раз.

Журнал операций

Фильтруйте по гостю, сотруднику, терминалу, точке, типу и статусу.
Открывайте детали, чтобы увидеть состояние до и после, источник и причину отказа.
Используйте CSV для внутренней сверки за выбранный период.
Отдельно смотрите сводку по сотрудникам: выдачи, разные гости, ручные операции и сигналы.

Как разбирать сигнал

1Проверьте доказательства: период, точку, кассира, гостя, терминал и порог.
2Сопоставьте с журналом операций и реальной сменой.
3Если это допустимая ситуация, отклоните сигнал с причиной и ограниченным сроком исключения.
4Если проблема подтверждена, исправьте доступ, правило или процесс и зафиксируйте действие.

Сигнал — повод проверить, а не автоматическое обвинение сотрудника. Сначала факты, затем решение.

Подробное руководство

Настройки, решения и рабочие примеры

Разберите поля и сценарии до запуска, а критерии готовности используйте как чек-лист приёмки.

Словарь частых отказов операции

Текст отказа обычно указывает, какой слой нужно проверить: код, точку, лимит, награду или доступ сотрудника.

Код истёк / отозван: Сгенерируйте новый QR. Не пытайтесь повторно использовать старый снимок экрана.
Уже использован: Проверьте журнал: успешная операция могла уже состояться. Не компенсируйте до подтверждения.
Другая точка: Терминал и гостевая операция относятся к разным заведениям. Проверьте привязку устройства.
Лимит гостя / слишком рано: Сработала защита частоты. Сверьте правила и предыдущие операции, а не создавайте новый QR много раз.
Лимит кассира: Посмотрите дневную нагрузку и сигналы. Эскалируйте менеджеру, если это честный пик.
Награда недоступна / истекла: Проверьте состояние награды, срок и выбранный вариант в профиле гостя.
Нет прав в точке: Сотрудник или кассир не назначен этому заведению. Исправьте scope, а не выдавайте более широкую роль.

Протокол низкой оценки

Цель — исправить конкретный опыт и причину, а не только закрыть карточку сигнала.

Зафиксировать: Оценка, комментарий, категория, точка, кассир, время и связанный визит.
Проверить: Сопоставить отзыв с журналом и контекстом смены. Не делайте вывод только по одному комментарию.
Ответить процессом: Назначить владельца действия: обучение, исправление товара, терминала или правила.
Компенсировать: Если политика предусматривает — выдать штампы в рамках дневного бюджета и лимита ручного подтверждения.
Проверить повтор: Следить за той же категорией в следующих отзывах и оценивать, исчезла ли причина.

Безопасный бюджет компенсаций

Триггер: оценка не выше 2 из 5.
Подарок: 1–2 штампа в зависимости от программы.
Дневной лимит: фиксированный бюджет точки.
Всё выше порога — только после подтверждения менеджера.

Какие сигналы требуют внимания

Правила ищут повторяемость и отклонения: концентрацию на одном госте, всплески скорости, ручные начисления, общие устройства и разделение обязанностей.

Повторные визиты у одного кассира: Проверьте частоту пары кассир–гость и реальный формат обслуживания.
Выдаёт выше медианы: Сравните сотрудника с точкой и его собственной историей, учитывая смену и поток.
Ручное начисление → быстрое списание: Проверьте причину корректировки, кто подтвердил награду и сколько времени прошло.
Общее устройство: Несколько гостевых аккаунтов на одном телефоне — признак для проверки, но не доказательство нарушения.
Один начисляет и списывает: Информационный сигнал о разделении обязанностей; настройте рабочий процесс точки.

Следующий шаг

Перейти к аналитике

Понять удержание, воронку и качество данных.